エアアジア創業者、顧客に現金返金を避けるよう訴え

格安航空会社(LCC)エアアジア・グループの創業者で最高経営責任者(CEO)のトニー・フェルナンデス氏は4月11日、顧客に対し「新型コロナウイルスの影響を受け、先が読めない事態に陥っている」という趣旨の公開書簡を同社サイトを通じて発表した。
この中で、フェルナンデス氏は「グループのフライトはほとんどが運休しており、収入がほぼない」ながらも、燃料の供給先や機体リース会社への支払いを行わなければならないと説明。
その一方で、フライトキャンセル等による返金依頼を求めている顧客に対し、現在、問い合わせが殺到しており、航空券の返金手続きには12~16週間を要するとしている。そのため、支払い済みの金額相当分を「クレジット」の形で顧客が持つエアアジアBIGのアカウントに付与することに応じてほしい、と求めている。なお、同社のカスタマーサービスは「クレジットは返還から365日以内にエアアジアのフライトの予約に利用できる」と説明している。
なお、これまでに顧客の80%が現金の返金でははく「クレジット付与」を受け入れたという。
フェルナンデス氏によると、フライトの運休は96%に達しており、できる限りのコスト削減をしていると説明。幹部を中心とした従業員らの給与カットも15~75%の幅で行っているという。
顧客からの問い合わせ件数は1日あたり50万件に達しており、通常時の10倍に達しているとも説明。カスタマーサービス部門で人員を増員し24時間体制で対応しているが、回答が追いついていないものとみられる。

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